POLITIKA DHE PROCEDURA
PROCEDURA MBI ANKESA DHE KUNDËRRIM NGA KLIENTËT

unë. Цел и правна основа

Kjo politikë synon të sigurojë pajtueshmërinë, në kohë, trajtim transparent dhe i drejtë i të gjitha ankesave, kundërshtimet dhe ankesat e paraqitura nga klientët e Qendrës së Kredisë Financiare (në tekstin e mëposhtëm: "Shoqëria").

Politika i rregullon ato: mënyra e pritjes, rekord, përpunimi, vendimmarrjen dhe raportimin për ankesat dhe kundërshtimet, afatet, personat përgjegjës dhe detyrimet e Shoqërisë.

II. Дефиниции

"Ankesa / fjali" – çdo deklaratë me shkrim ose elektronike përmes së cilës klienti shpreh pakënaqësi në lidhje me:

• cilësinë e shërbimit,
• vendimi i marrë nga Shoqëria,
• përpunimin e të dhënave,
• marrëdhëniet kontraktuale dhe detyrimet financiare,
• sjelljen e punonjësve.

"Klient" – një person fizik ose juridik që përdor ose ka kërkuar një shërbim ose produkt financiar nga Shoqëria.

"Zyrtar i ankesave" – një person i emëruar nga Menaxheri i Pranimeve, koordinimin dhe përpunimin e ankesave.

III. Начела на постапување

Kompania udhëhiqet nga parimet e mëposhtme kur merret me ankesat dhe kundërshtimet:

Ligjshmëria - çdo ankesë procedohet sipas rregulloreve në fuqi. Objektiviteti dhe paanshmëria – mbajtësi i procedurës duhet të sigurojë një konsideratë të drejtë.

Kohëzgjatja - ankesat zgjidhen brenda afateve të dakorduara dhe të përcaktuara me ligj. Transparenca – klienti merr informacion të qartë dhe të plotë për rrjedhën dhe rezultatin e procedurës.

Mbrojtja e të dhënave personale - çdo ankesë përpunohet duke përdorur masa për të mbrojtur konfidencialitetin.

IV. Канали за поднесување жалба

Konsumatorët mund të paraqesin një ankesë përmes:

Dorëzimi me shkrim në ambientet afariste të Shoqërisë.

Email në adresën zyrtare për ankesa. Formulari online përmes faqes së internetit të Kompanisë. Postë në selinë e Kompanisë info@fkcbs.com.mk. Një Libër Ankesash në ambientet e biznesit.

Ankesat gojore nuk trajtohen si ankesë formale, por oficeri është i detyruar ta regjistrojë dhe ta informojë klientin për kanalet zyrtare.

V. Прием и евиденција

Çdo ankesë e pranuar regjistrohet Libër arkivi të Shoqërisë, e cila përmban:

• data dhe ora për takim,
• emrin dhe mbiemrin/titullin e klientit,
• detajet e kontaktit,
• përshkrimin e ankesës,
• dokumentacionin e bashkangjitur,
• person përgjegjës,
• afati i fundit për veprim,
• statusi dhe rezultati.

I lëshohet/dërgohet klientit vërtetim pranimi, më së voni brenda 2 ditë pune.

VI. Постапка по жалба

Inspektimi fillestar

• Zyrtari kompetent kontrollon saktësinë, plotësinë dhe rëndësinë e ankesës.
• Nëse është e nevojshme, kërkon dokumentacion shtesë nga klienti (vit më parë 5 ditë pune nga marrja e kërkesës).

Përpunimi dhe analiza

• Faktet dhe rrethanat janë vërtetuar;
• Informacioni mblidhet nga shërbimet përkatëse;
• Konstatohet nëse ka pasur shkelje të dispozitave kontraktuale, rregulloret apo politikat e brendshme.

Marrja e vendimeve

Ai e merr vendimin:

• Zyrtari kompetent ose
• Komisioni i Ankesave.

Afati i fundit për marrjen e një vendimi është 15 ditë pune nga dita e përfundimit të ankesës. Afati mund të zgjatet për shtesë 15 ditë nëse ka arsye të justifikuara, për të cilën klienti duhet të informohet me shkrim.

VII. Известување на клиентот

Klienti merr një përgjigje me shkrim që përmban:

• rezultatin e procedurës (miratuar/pjesërisht miratuar/refuzuar),
• arsyetimi me fakte dhe prova,
• udhëzime për mjete të mëtejshme juridike (zgjidhjen e mosmarrëveshjeve të brendshme ose të jashtme).

Përgjigja dërgohet me e-mail, me shkrim ose me postë të regjistruar.

VIII. Видови исходи по жалба

• Apelimi u pranua – Kompania merr masa korrigjuese, modifikimin e të dhënave, korrigjimi i një vendimi, kompensim për dëmin ose ndryshe.
• Ankesa e pranuar pjesërisht - disa nga akuzat pranohen.
• Apelimi u refuzua – kur nuk ka mosrespektim apo shkelje të procedurave.

IX. Зачувување на документација

I gjithë dokumentacioni në lidhje me ankesën mbahet në minimum 1 vit pas përfundimit të kontratës , pra sipas rregullores për arkivimin dhe mbrojtjen e të dhënave personale.

Vetëm personat e autorizuar kanë qasje në dokumentacion.

X. Обврски на Друштвото

Ofron informacion të disponueshëm publikisht për mënyrën e paraqitjes së ankesave. Mundëson paraqitjen e lehtë dhe pa pagesë të ankesave.

Ofron persona të trajnuar për të trajtuar ankesat.

Mban statistika për servirjet, ankesat trajtohen dhe zgjidhen.

Analizon dhe përdor të dhënat nga ankesat për të përmirësuar shërbimet.

XI. Внатрешна ескалација

Nëse klienti është i pakënaqur me rezultatin, mundet:

t'i paraqesë administratorit një kërkesë për rishqyrtim;

të kërkojë ndërmjetësim ose një procedurë para një autoriteti kompetent (Ministria e Financave/Inspektorati Shtetëror i Tregut ose autoritet tjetër përkatës shtetëror).

XII. Ступување во сила

Kjo politikë hyn në fuqi në ditën e miratimit nga Kompania.

 

dhjetor 2025 vit