ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРА
ЗА ПОСТАПУВАЊЕ ПО ЖАЛБИ И ПРИГОВОРИ ОД КЛИЕНТИ

I. Цел и правна основа

Оваа Политика има за цел да обезбеди усогласено, навремено, транспарентно и правично постапување по сите жалби, приговори и поплаки поднесени од клиенти на Финансискиот кредитен центар (во натамошниот текст: „Друштвото“).

Политиката ги уредува: начинот на прием, евиденција, обработка, одлучување и известување по жалбите и приговорите, рокови, одговорни лица и обврските на Друштвото.

II. Дефиниции

„Жалба / Приговор“ – секоја писмена или електронска изјава преку која клиентот изразува незадоволство во врска со:

• квалитетот на услугата,
• одлука донесена од Друштвото,
• обработка на податоци,
• договорни односи и финансиски обврски,
• постапување на вработените.

„Клиент“ – физичко или правно лице кое користи или побарало услуга или финансиски производ од Друштвото.

„Надлежен службеник за жалби“ – лице назначено од Управителот за прием, координација и обработка на жалбите.

III. Начела на постапување

Друштвото при постапување по жалби и приговори се раководи од следниве принципи:

Законитост – секоја жалба се обработува согласно важечките прописи. Објективност и непристрасност – носителот на постапката мора да обезбеди фер разгледување.

Навременост – жалбите се решаваат во договорените и законски утврдени рокови. Транспарентност – клиентот добива јасни и целосни информации за текот и исходот на постапката.

Заштита на личните податоци – секоја жалба се обработува со примена на мерки за заштита на доверливоста.

IV. Канали за поднесување жалба

Клиентите можат да поднесат жалба преку:

Писмен поднесок во деловните простории на Друштвото.

Електронска пошта на официјалната адреса за жалби. Онлајн формулар преку веб-страницата на Друштвото. Поштa на седиштето на Друштвото info@fkcbs.com.mk. Книга на поплаки во деловните простории.

Усни поплаки не се третираат како формална жалба, но службеникот е должен да ја евидентира и да го информира клиентот за официјалните канали.

V. Прием и евиденција

Секоја примена жалба се внесува во Архивска книга на Друштвото, кој содржи:

• датум и час на прием,
• име и презиме/назив на клиент,
• контакт податоци,
• опис на жалбата,
• приложена документација,
• одговорно лице,
• рок за постапување,
• статус и исход.

На клиентот му се издава/испраќа потврда за прием, најдоцна во рок од 2 работни дена.

VI. Постапка по жалба

Првична проверка

• Надлежниот службеник ја проверува точноста, комплетноста и релевантноста на жалбата.
• Доколку е потребно, бара од клиентот дополнителна документација (рок до 5 работни дена од прием на барањето).

Обработка и анализа

• Се утврдуваат фактите и околностите;
• Се прибираат информации од релевантни служби;
• Се утврдува дали имало повреда на договорни одредби, прописи или интерни политики.

Одлучување

Одлуката ја донесува:

• Надлежниот службеник или
• Комисија за жалби.

Рокот за донесување одлука е 15 работни дена од денот на комплетирањето на жалбата. Рокот може да се продолжи за дополнителни 15 дена доколку постојат оправдани причини, за што клиентот мора писмено да биде информиран.

VII. Известување на клиентот

Клиентот добива писмен одговор кој содржи:

• исход од постапката (усвоена/делумно усвоена/одбиена),
• образложение со факти и докази,
• упатство за понатамошни правни средства (внатрешно или надворешно решавање спор).

Одговорот се доставува по електронска пошта, писмено или по пат на препорачана пошта.

VIII. Видови исходи по жалба

• Усвоена жалба – Друштвото презема корективни мерки, измена на податок, исправка на одлука, надоместување на штета или друго.
• Делумно усвоена жалба – се признава дел од наводите.
• Одбиена жалба – кога не постои неусогласеност или нарушување на процедури.

IX. Зачувување на документација

Целокупната документација поврзана со жалбата се чува најмалку 1 година после престанок на важење на договор , односно согласно прописите за архивирање и заштита на личните податоци.

Пристап до документацијата имаат само овластени лица.

X. Обврски на Друштвото

Обезбедува јавно достапна информација за начинот на поднесување жалби. Овозможува лесно и бесплатно поднесување на жалби.

Обезбедува обучени лица за постапување по жалби.

Води статистика за поднесени, обработени и решени жалби.

Анализира и користи податоци од жалбите за подобрување на услугите.

XI. Внатрешна ескалација

Доколку клиентот е незадоволен од исходот, може да:

поднесе барање за повторно разгледување до Управителот;

побара медијација или постапка пред надлежен орган (Министерство за финансии/Државен пазарен инспекторат или друг релевнтен државен орган).

XII. Ступување во сила

Оваа Политика стапува во сила на денот на донесување од Друштвото.

 

Декември 2025 година